CS向上には顧客の声を聴け！は本当か？

CS（顧客満足度）が事業において、ないがしろにできないことは企業活動において常識です。CSの向上は事業全体に好影響を与え、ブランド力や競争力の源泉になります。そこで「顧客の声を聴く」ことがCS向上の鍵として広く認識されていますが、本当に顧客の本音を聴けているのでしょうか？

従来型顧客調査の課題

①回答者の心理の課題（社会的望ましさバイアス）

人間には「社会的望ましさバイアス」（Social Desirability Bias）があり、他者に良く見られたいという心理から、本音ではなく「良い回答」をしてしまう傾向があります。

この現象は、対面だけでなく、記名式のアンケートや、企業名が明示された調査でも生じやすいものです。

②サンプルが偏る課題

調査の手法によっては、回答者層が大きく偏ることがあります。例えばメールアンケートではITリテラシーの高い層に偏りやすく、シニア層や特定のデモグラフィックの意見を取りこぼしてしまいます。特定の顧客層の声だけで判断を下すと、全体像を見誤るリスクがあります。

③データ分析に時間と手間がかかる課題

大量のアンケートデータを集計・分析するには膨大な手間とコストがかかります。特に自由記述形式の回答は、手作業でのカテゴリ分けやニュアンスの読み取りが必要で、結果を得るまでに数週間〜数ヶ月かかることもあります。

一般的なアンケートの問題点

①企画を通すアンケート、誘導型調査票の問題点

社内で「良い結果」を出すために設計されたアンケートは、本来の目的からかけ離れたものになりがちです。

②質問量が多いアンケートの問題点

質問数が多すぎるアンケートでは、回答者の集中力が途中で途切れ、後半の質問に対して適当に回答する（いわゆる「直線回答」や「ランダム回答」）傾向があります。回答の質が低下し、データ全体の信頼性に影響を与えます。

③対面調査の問題点

日本には「遠慮」の文化があり、スタッフの目の前で否定的なフィードバックをすることに心理的な抵抗を感じる人が多くいます。対面インタビューでは、本音の回答を引き出すことが非常に難しいのが現実です。

④モニター調査の問題点

有償モニターパネルを利用した調査では、回答者が「本当の顧客」ではない可能性があります。報酬目当てで参加している回答者は、実際のサービス利用者とは行動パターンや満足度の基準が異なる場合があり、調査結果の妥当性に疑問が残ります。

現代の顧客調査トレンドと利点

①店舗調査の利点

店舗での調査は、顧客がサービスを体験した直後にフィードバックを得られるため、タイムラグがなく、記憶が新鮮な状態での回答を収集できます。「今この瞬間」の感想を捉えることで、より正確で具体的なデータが得られます。

② AIカメラを活用した調査システムHYOUKAの利点

AIカメラを搭載した調査システム「HYOUKA」では、アンケート回答者の属性（年齢、性別、感情など）をカメラが自動的に判別するため、回答者に属性に関する質問をする必要がありません。

③リアルタイム集計がもたらす莫大なメリット

リアルタイムでのデータ集計は、即座にビジネスに活用できる点が最大のメリットです。

まとめ