2025年のカスタマーエクスペリエンス（CX）業界で注目の50キーワード徹底解説

2025年のカスタマーエクスペリエンス（CX）業界で知っておくべき50のキーワードを、5つのカテゴリに分けて徹底解説します。CX戦略の立案や最新トレンドの把握にお役立てください。

グループ1：顧客体験と満足度

1. CX（カスタマーエクスペリエンス）

顧客がブランドと接するすべてのタッチポイントでの体験を指します。店舗での接客、Webサイトの使いやすさ、カスタマーサポートの対応品質まで、すべてがCXの一部です。

2. CSAT（顧客満足度）

Customer Satisfactionの略。アンケートで「非常に満足」から「非常に不満」までの5段階で回答を求め、満足と回答した割合をスコア化します。最も基本的なCX指標のひとつです。

3. NPS（ネットプロモータースコア）

「この商品・サービスを友人にすすめる可能性」を0〜10で回答し、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出。ロイヤリティの定量化に広く使われています。

4. CES（カスタマーエフォートスコア）

顧客が目的を達成するためにどれだけの努力を要したかを測定。「問題解決にどの程度苦労しましたか？」という質問が典型。努力が少ないほど満足度とリテンションが向上します。

5. UX（ユーザーエクスペリエンス）

デジタル製品やサービスの使いやすさ・直感性に焦点を当てた体験設計。UIデザイン、情報設計、インタラクションデザインなどを包括的にカバーします。

6. VOC（Voice of Customer）

顧客の声を体系的に収集・分析するプロセス。アンケート、レビュー、SNSの投稿、コールセンターの記録など、あらゆるチャネルからのフィードバックを統合して分析します。

7. カスタマーサクセス

顧客が製品やサービスから最大の価値を得られるよう能動的に支援する取り組み。特にSaaSビジネスで重要視され、解約防止と LTV 最大化に直結します。

8. タッチポイント

顧客がブランドと接触するあらゆる接点。広告、Webサイト、店舗、コールセンター、SNS、メール、アプリなど。各タッチポイントの品質がCX全体の印象を左右します。

9. エクスペリエンスエコノミー

商品やサービスそのものよりも、「体験」に価値を見出す経済概念。テーマパーク、体験型小売、イベントなど、記憶に残る体験を提供することが競争優位となります。

10. サービスデザイン

サービスの設計・改善をユーザー中心で行うアプローチ。ジャーニーマップやサービスブループリントなどのツールを使い、顧客と従業員の双方の視点から最適な体験を設計します。

グループ2：顧客エンゲージメントとロイヤリティ

11. ブランドロイヤリティ

特定のブランドを繰り返し選択する傾向。価格やコンビニエンスだけでなく、感情的なつながりや信頼に基づくものが強いロイヤリティです。

12. リテンション率

一定期間にわたって顧客を維持できた割合。新規獲得の5倍以上のコストがかかるとされる顧客獲得に比べ、リテンションはROIが高い施策です。

13. エンゲージメント率

顧客がブランドとどの程度積極的に関わっているかを示す指標。SNSでのいいね・コメント・シェア、メールの開封率、アプリの利用頻度などで測定されます。

14. NPS推奨者（プロモーター）

NPS調査で9〜10点をつけた熱心な支持者。口コミによる新規顧客獲得の主要なドライバーとなり、LTVも高い傾向があります。

15. UGC（ユーザー生成コンテンツ）

ユーザーが自発的に作成するレビュー、写真、動画、投稿などのコンテンツ。企業が作る広告より信頼性が高く、購買決定に大きな影響を与えます。

16. インフルエンサーマーケティング

SNSで影響力を持つ個人を通じてブランドメッセージを発信する手法。信頼性のあるレコメンデーションとして受け取られ、認知拡大と信頼構築に効果的です。

17. ロイヤリティプログラム

ポイント、特典、会員限定サービスなどを通じて顧客の継続利用を促進する仕組み。購買データの収集手段としても機能します。

18. アドボカシー（顧客推奨）

顧客が自発的にブランドを推薦すること。最も信頼性の高いマーケティング形態であり、NPS向上の最終目標でもあります。

19. コミュニティマーケティング

ブランドを中心としたコミュニティを育成し、ユーザー同士のつながりを促進。帰属意識を高め、長期的な関係構築を支援します。

20. カスタマーレビュー

購入者による評価やフィードバック。購買意思決定の重要な情報源であり、SEO効果（レビューはGoogleが重視する信頼シグナル）もあります。

グループ3：データ分析とパーソナライゼーション

21. LTV（顧客生涯価値）

1人の顧客が取引開始から終了までにもたらす総利益。LTVの最大化は、マーケティングROIの向上とビジネスの持続的成長に不可欠な指標です。

22. ゼロパーティデータ

顧客が自ら積極的に共有するデータ（好み、アンケート回答、プロフィール情報など）。プライバシー規制が強化される中、サードパーティクッキーに代わる重要なデータソースです。

23. ファーストパーティデータ

企業が自社のチャネル（Webサイト、アプリ、店舗）で直接収集する行動データ。Cookie規制後のデータ戦略において中核を占めます。

24. ハイパーパーソナライゼーション

AI と機械学習を活用して、一人ひとりの行動・嗜好に基づくリアルタイム最適化を実現。メール件名、商品推薦、サイト表示まで個別にカスタマイズします。

25. プレディクティブアナリティクス

AIによる行動予測分析。過去のデータから将来の行動（購買確率、解約リスク、次回来店日など）を予測し、先手を打つサービス提供を実現します。

26. センチメント分析

テキストデータ（レビュー、SNS投稿、コールログなど）から感情のトーン（ポジティブ/ネガティブ/ニュートラル）を自動判定する技術。大量のフィードバックを効率的に分析できます。

27. ビッグデータ

従来の手法では処理困難な大量・高速・多様なデータの総称。CX分野では、全タッチポイントからのデータを統合・分析し、全体像を把握するために活用されます。

28. AIアナリティクス

人工知能を活用した高度なデータ分析。パターン認識、異常検知、自動レポーティングなど、人間では困難な規模と速度で分析を行います。

29. リアルタイムデータ

発生と同時にアクセス・処理可能なデータ。現代のCXでは、リアルタイムデータに基づく即座のパーソナライゼーションやアラートが求められています。

30. データドリブン意思決定

勘や経験ではなく、データに基づいて意思決定するアプローチ。A/Bテスト、統計分析、機械学習の結果を根拠に施策を判断します。

グループ4：マーケティング戦略とチャネル

31. オムニチャネル

すべてのチャネル（オンライン・オフライン・モバイル・コール）で一貫した体験を提供する戦略。チャネル間のデータ連携が鍵となります。

32. CVR（コンバージョン率）

訪問者のうち目標行動（購入、会員登録、問い合わせなど）に至った割合。マーケティング施策の効果を測る最も直接的な指標です。

33. DX（デジタルトランスフォーメーション）

デジタル技術を活用した事業構造の根本的変革。CX分野では、紙のアンケートからデジタルサーベイへの移行や、AIによる顧客対応自動化などが含まれます。

34. カスタマージャーニー

顧客がブランドを認知してから購入・利用・推奨に至るまでの一連のプロセスとタッチポイントの全体像。マップ化することで改善ポイントを特定します。

35. AIチャットボット

生成AIを活用した自動応答システム。24時間対応のカスタマーサポートを実現し、FAQ対応から複雑な問い合わせまで幅広く処理。人件費削減と顧客満足度向上を両立します。

36. コンテンツマーケティング

有益なコンテンツ（記事、動画、インフォグラフィック等）を通じて顧客を引き付け、信頼関係を構築するマーケティング手法。直接的な売り込みではなく、価値提供が先行します。

37. CRM（顧客関係管理）

顧客との関係を管理・最適化するための戦略とツール。顧客データの一元管理、セグメンテーション、個別対応の自動化などを支援します。

38. マーケティングオートメーション

マーケティング活動（メール配信、SNS投稿、リード管理など）を自動化するツールと戦略。パーソナライズされた大規模コミュニケーションを効率的に実行できます。

39. CDP（カスタマーデータプラットフォーム）

複数のデータソースから顧客データを収集・統合し、360度の顧客ビューを構築するプラットフォーム。パーソナライゼーションの基盤として注目されています。

40. モバイルファースト

モバイルデバイスでの体験を最優先に設計するアプローチ。グローバルなWebトラフィックの半数以上がモバイル経由である現在、CX設計の基本方針です。

グループ5：顧客フィードバックと改善プロセス

41. チャーンレート（解約率）

一定期間に離脱した顧客の割合。サブスクリプションビジネスにおいて最重要KPIのひとつ。チャーンレートの1%改善が収益に大きなインパクトを与えます。

42. ソーシャルリスニング

SNS上のブランド言及・トレンド・競合情報をリアルタイムで監視・分析する手法。顧客の生の声をキャッチし、タイムリーな対応やマーケティング施策に活かします。

43. クローズドループフィードバック

顧客のフィードバックを収集 → 分析 → 改善アクション → 結果の伝達、というサイクルを回すプロセス。フィードバックが確実に改善につながる仕組みです。

44. VoC プログラム

Voice of Customerの体系的なプログラム化。単発のアンケートではなく、継続的・多チャネルでの声の収集と、組織横断的な活用体制を構築します。

45. カスタマージャーニーマッピング

顧客体験を可視化するワークショップ手法。認知・検討・購入・利用・推奨の各段階での行動・感情・課題を整理し、改善機会を特定します。

46. ペルソナ設計

調査データに基づき、典型的な顧客像を具体的に描写する手法。年齢、職業、価値観、行動パターンなどを設定し、チーム全体で共通の顧客理解を持ちます。

47. A/Bテスト

2つのバリエーション（デザイン、コピー、価格など）を同時に提示し、どちらがより良い結果をもたらすかをデータで検証。CX改善の基本的な実験手法です。

48. カスタマーサポート分析

問い合わせ内容、解決時間、満足度などのサポートデータを分析し、サービス品質の改善に活かすアプローチ。頻出する課題の特定とプロアクティブな対策が可能です。

49. エフォートレスエクスペリエンス

顧客の努力・手間を最小化することを目指す体験設計思想。「簡単で当たり前」な体験こそが満足度と再利用意向を高めるという研究に基づきます。

50. CXガバナンス

組織全体でCXの品質基準・プロセス・責任体制を管理する仕組み。CX担当部門だけでなく、全部署がCX向上に関わる文化と体制の構築を意味します。

まとめ

CXの領域は日々進化しています。これら50のキーワードを理解し実践することで、顧客中心のビジネス戦略を推進し、競合との差別化を図ることができます。まずは自社に最も関連の深いキーワードから取り組んでみてください。